15.2.2016 Artikkeli

Mitä laatu on?

Laatu on ikivanha, hyvin arkinen ja samalla myös filosofinen aihe. Standardin ISO 9000 mukaan laadulla tarkoitetaan sitä, missä määrin kohteen luontaiset ominaisuudet täyttävät vaatimukset. Tässä kirjoituksessa tarkastellaan itse laatukäsitteen olemusta ja sen historiallista taustaa sekä merkitystä tämän päivän arkikielessä ja liike-elämässä. Samalla saadaan vahvistetuksi laatukäsitteen standardoidun määritelmän teoreettista (ontologista) perustaa ja selvitetyksi sen laajaa soveltuvuutta erilaisissa käytännön tapauksissa.

Antiikista nykyaikaan

Jo Aristoteles pohti laatukäsitettä ja osoitti sille kaksi merkitystä:

1. Laatu ilmaisee, miten jokin kohde erottuu toisista kohteista ja
2. miten kohde koetaan hyvänä tai pahana.

Samalla tavalla laatu ymmärretään myös nykyisessä arkikielessä. Laatu kuvaa sitä, mikä on kohteelle ominaista, ja erityisesti sellaista, mikä koetaan hyvänä. Kun jokin asia yhdistetään laatuun, halutaan tuoda esille asian myönteisiä piirteitä. Laatu on hyvän ja onnistumisen käsite. Siten laatuun yleisesti suhtaudutaan myönteisesti.

Laatu on käsite, jonka jokainen meistä ymmärtää subjektiivisesti ja kokonaisvaltaisesti. Kuitenkin, jos ryhdymme analysoimaan, mitä laatukäsitteeseen eri tilanteissa tarkemmin sisältyy, tulee vastaan monia erilaisia näkökulmia ja käsityksiä.

Laatukäsitteen sirpaleisuus

Ammatillisesti laatuaihetta alettiin käsitellä nykyaikaisesti 1900-luvun alkupuolella. Ammattimaisesta lähestymisestä oli myös seurauksena asiantuntijoiden laatimia muodollisia määritelmiä laatukäsitteelle. Tämä johti moniin erilaisiin näkemyksiin ja laatukäsitysten pirstoutumiseen, mitä vielä lisäsi laatu-sanan arkikielinen käyttö ja monivivahteisuus. Erityisesti laatuasiantuntijoiden kiinnostuksen kohteena ovat olleet organisaatiot ja niiden tuotokset asiakkaille.

Erilaisia laatukäsitteen merkityksiä voidaan ryhmitellä esim. seuraavasti, vaikkakaan näiden eri määritelmäryhmien rajat eivät ole mitenkään selviä tai jyrkkiä:

Tuoteperusteiset määritelmät

Laatu on tuotteen mitattavia ominaisuuksia. Laatua on nopeus, tehokkuus, kultapitoisuus, jne. Laatuerot seuraavat mitattavien ominaisuuksien eroista. Laatu on mahdollista ymmärtää objektiivisesti. Tällaiseen laatukäsitteeseen yhdistetään usein hinta ja kustannukset, siten että korkeampi laatu merkitsee korkeampia tuotantokustannuksia. Samasta syystä voidaan perustella, että korkealaatuisesta tuotteesta voidaan pyytää ja saada korkeampi hinta. Näin laatukäsitteen usein ymmärtävät markkinointihenkilöt.

Tuotantoperusteiset määritelmät

Laatu on vaatimusten täyttämistä ja täyttymistä. Nämä määritelmät ovat käytössä perinteisessä laatutekniikassa, jonka juuret ovat materiaalisten tuotteiden valmistuksessa spesifikaatioiden ja sopimusten mukaisesti ja valmistusvirheiden estämisessä. Laatu tarkoittaa sitä astetta, millä tuote täyttää tai tuotteet täyttävät vaatimukset, ts. laatua on virheettömyysaste. Laatu on objektiivinen ja yksikäsitteisesti mitattavissa oleva suure. Toimintaohjeena tuotannossa on hyvä (hyväksyttävissä oleva) laatutaso tai virheettömyys (0-virhetaso). Korkeat tuotantokustannukset voidaan välttää vain tekemällä kaikki työt aina kerralla oikein. Juranin mukaan voidaan erottaa kaksi tapausta:

1. Small Quality – Tavoitteena virheettömyys ja riskien hallinta sekä spesifikaation mukaan valmistettu tuote ja
2. Big Quality – Tavoitteena asiakkaan tyytyväisyys ja epävarmuuden hallinta sekä sopimuksen mukainen toimitus.

Rahalliset arvoperusteiset määritelmät

Laatu on kohteen käyttöarvo (utiliteetti). Kohde hankitaan tiettyyn tarkoitukseen, henkilökohtaisen tyydytyksen aikaansaamiseksi tai muista vastaavista syistä. Laatu muodostuu tuotteen valmistuksen yhteydessä syntyvästä arvonlisästä (jalostusarvosta). Klassisessa vapaan markkinatalouden tasapainossa arvonlisän tulee vastata vaihdanta-arvoa (ostettaessa maksettavaa hintaa). Laatu on käyttöarvon ja hinnan suhde.

Reaalitaloudelliset arvoperusteiset määritelmät

Laatu on kohteen hyötyarvo. Se on tarpeen tyydyttämisestä saatava hyöty, joka saavutetaan tuotteesta sen eliniän aikana riippumatta siitä, mitä tuotteesta on maksettu (ts. mikä on sen vaihdanta-arvo) ja kuinka suurta arvonlisää tuote edustaa. Tällöin laatu on tuotteen kykyä täyttää käyttäjän piilevätkin tarpeet ja odotukset. Laatu on tuotteen ostajan ja käyttäjän tarpeisiin sidottu ja niin ollen subjektiivinen ja ajallisesti muuttuva käsite. Laatua voidaan vain subjektiivisesti arvioida. Tuotantotoiminnan ohjeena on tuoteasiakkaiden piilevienkin ja aitojen tarpeiden mahdollisimman hyvä tunteminen ja tuotteen tekeminen niiden mukaisesti. Laatu ei kuitenkaan merkitse välttämättä korkeita tuotantokustannuksia. Laatu on osaamista ja asiakasohjautuvaa toimintaa.

Heuristiset ja myyttiset määritelmät

Laatu on erinomaista hyvyyttä tai luksusta. Laatua ei voi mitata eikä edes määritellä suljetusti. Sinä tiedät, mitä se on. Laatu perustuu platonisiin ideoihin. Tällä tavoin laatukäsitettä tuodaan kuitenkin paljon esille esim. mainonnassa ja ’excellence’-yritysten toiminnassa. Laatu on erinomaisuutta ja ylivertaisuutta.

Sirpaleisuudesta standardointiin

Monimielisyys sisältyy edellä mainittuihin laatukäsitteen määritelmiin. Kuitenkin laatu on myös yritystoiminnan ja kaupan peruskäsitteitä. Tästä syystä on nähty tarve saada aikaan myös kansainvälinen standardimääritelmä. Jotta laadun määritelmä vastaisi tarpeita, sen tulee yhtäältä olla täsmällisesti ilmaistu ja mahdollistaa laadun arvioinnit ja toisaalta myös vastata arkikielen ymmärrystä ja laatukäsitteen monivivahteista luonnetta.

Ensimmäisenä ISO 9000:n laatukäsitteen määritelmänä oli vuonna 1996 ’The totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs’. Yli kolmenkymmenen olemassaolovuotensa aikana ISO 9000 -määritelmä on jalostunut, ja viimeisimmissä standardeissa laadun määritelmä on ’degree to which a set of inherent characteristics of an object fulfils requirements’ (missä määrin kohteen luontaiset ominaisuudet täyttävät vaatimukset). Tämä määritelmä korostaa laadun suhteellista luonnetta (’degree’), ja laadun kohde on määritelty tavara- tai palvelutuotteita yleisemmin. ’Requirement’ tarkoittaa tässä tarpeita ja odotuksia, joita kohteeseen voi liittyä kaikilta kohteen sidosryhmiltä. Itse asiassa tämä määritelmä on yhteen sopiva Aristoteleen alkuperäisen selityksen ja vallitsevan yleiskielen ymmärryksen kanssa.

Laadun ontologia

Nykyaikainen yhteiskunta ja sen vuorovaikutustoiminnot ovat kehittyneet hyvin monimutkaisiksi. Laatukäsite tulee tällöin esille kolmesta näkökulmasta, ihmisyksilön, organisaation ja yhteiskunnan näkökulmista, jotka ovat luonteeltaan hyvin erilaisia. Lisäksi näiden väliset monipuoliset vaikutukset ja tuotteet, jotka ovat yhdistelmiä erilaisista tavaratuotteista ja palvelutuotteista, sekä niiden tuottaminen, toimittaminen ja käyttö ovat hyvin tietopitoisia. Kaikkia näitä tapauksia varten tarvitaan yhtenäistä laatukäsitettä.

Laatukäsitteen määritelmän sopivuutta varten on tarpeen ymmärtää laatutoiminnan teoreettiset perusteet. Tämä tarkoittaa ontologista lähestymistapaa, jossa tarkastellaan laadun kannalta olemisen ja olemassaolon ilmiöitä, käsitteitä ja olevaisen perimmäistä luonnetta. Arvostetun lähtökohdan tätä varten voi saada Popperin kolmen maailman teoriasta, jossa hän jakoi todellisuuden kolmeen toisensa kanssa vuorovaikutuksessa olevaan maailmaan:

• Maailma 1: Fysikaalisten olioiden ja tapahtumien maailma, mukaan lukien biologiset kohteet
• Maailma 2: Mentaalisten olioiden ja tapahtumien maailma sekä ihmisissä että eläimissä, johon kuuluu muun muassa tietoisuus
• Maailma 3: Ihmismielien ja ihmisyhteisöjen tuotteiden maailma, johon kuuluvat muun muassa sellaiset abstraktit kohteet kuten väittämät, tieteelliset teoriat ja luonnolliset luvut, sekä kulttuuriset ja sosiaaliset tuotteet, kuten kertomukset, myytit, työkalut, sosiaaliset instituutiot ja taideteokset

Kaikkien laatuilmiöiden ja -tarkastelujen ontologinen arkkityyppi Maailmassa 1 on kahden ihmisen intentionaalinen vuoro- ja yhteisvaikutus. Vuorovaikutteisuus ja intentionaalisuus ovat ihmisen luontaisia ominaisuuksia. Osapuolet ovat itsenäisiä; kummallakin osapuolella on oma tarkoituksensa. Osapuolten välinen vaikutussuhde tarkoittaa, että osapuolet vaikuttavat ja vastaavat toistensa toimintaan. Vuorovaikutus synnyttää kummassakin osapuolessa jotakin (tuotos). Vuorovaikutuksen tarkoitus toteutuu, jos se tuottaa osapuolelle hyötyä.

Kahden ihmisen välisestä vuorovaikutusarkkityypistä voidaan induktiivisella päättelyllä edetä monimutkaisempiin vuorovaikutustilanteisiin ihmisyksilöiden, prosessien, organisaatioiden ja yhteiskuntien kesken. Kaikissa näissä tapauksissa kuitenkin on aina pohjimmiltaan kysymys ihmisten toiminnasta ja heidän välisistä suhteista.

Ihmisten ajatteluprosessi (Maailma 2) on synnyttänyt puhutun ja kirjoitetun kielen sekä käsitteet ja määritelmät (Maailma 3), joilla voidaan kuvailla ensimmäisen maailman vuorovaikutusilmiötä ja tuloksia. Kun ajattelemme kahden ihmisen vuorovaikutustilannetta ja liitämme siihen olevan ymmärryksemme laadusta sekä kirjaamme tuloksen määritelmämuotoon, voidaan ISO 9000:n standardimääritelmää pitää hyvin käyttökelpoisena ja todellisuutta vastaavana. Samalla tavalla voimme edetä monimutkaisempiinkin vuorovaikutustilanteisiin.

Laatukäsitteestä toimintaan

Laatukäsite on johdonmukaisen laatutoiminnan ydinaihe. Kun sen pohjalta edetään käytännön teknologisiin ratkaisuihin, vastaamme tulevat tarpeellisina laatualan ammatillisina käsitteinä ja termeinä laadunhallinta (= laadun aikaansaaminen), laadun parantaminen ja laadunvarmistus (= saada sidosryhmät vakuuttuneiksi). Näille kaikille on myös ISO 9000 -standardimääritelmät, jotka ovat yhteensopivia laatukäsitteen perusmääritelmän kanssa.

Keskeisessä asemassa laatutoiminnan toteuttamisessa ovat erilaiset organisaatiot ja niiden johtaminen myös yksilöiden ja koko yhteiskunnankin laadun kannalta. Käsitteelliseltä kannalta nousee tällöin esille kysymys, miten ymmärrämme prosessit ja tuotteet. Myös kaikkien näiden käsitteiden ontologinen perusta ja määritelmät tulee olla johdonmukaisesti yhteensopivia laatukäsitteen kanssa.

Ammatilliseen laatutoimintaan sisältyy keskeisenä aiheena laadun ja laatutoimintojen arviointi. Teoreettisesti tämä johtaa meidät epistemologian alueelle, jonka tarkoituksena on selvittää, mitä voimme tietää, millainen tieto on oikeaa tietoa kiinnostuksen alueeltamme. Tämän onnistumisen edellytyksenä on, että arvioinneissa tarkasteltavia ilmiöitä kuvaavien ja arvioitavien tunnussuureiden määritelmäkonstruktiot vastaavat reaalimaailmaa (Maailma 1). Johdonmukaisesti myös laadun arvioinnit tulisi nojautua laatukäsitteen standardimääritelmään. On myös tarpeen hyödyntää metrologian käsitteitä ja periaatteita.

’Jos kutsut sitä laaduksi, tarraudut nimeen. Jos et kutsu sitä laaduksi, kiellät tosiasian.’

Kirjoittajat:

Juhani Anttila, International Academy for Quality
Kari Jussila, Aalto Yliopisto
8.2.2016

Lähteitä:

• Aristotle, (350 BC). Metaphysics, Translated by W. D. Ross (2015)
• ISO 9000:2015, Quality management systems – Fundamentals and vocabulary
• Juran, J. (1988). Juran on planning for quality
• Niiniluoto, I. (1990). Maailma, minä ja kulttuuri
• International Organization of Legal Metrology (OIML), (2010). International vocabulary of metrology – Basic and general concepts and associated terms (VIM)

Lue lisää:

Laadunhallinnan periaatteet

ISO 9001 Laadunhallinta