4.6.2025 Artikkeli

Erinomaisen palvelun standardit luovat vahvan perustan asiakaskokemuksen strategiselle johtamiselle ja kehittämiselle

Miksi hyvä ei riitä? Kilpailluilla markkinoilla asiakkaat vaativat tuotteilta ja palveluilta entistä enemmän. Globalisaatio ja digitalisaatio tarjoavat asiakkaille vastaisuudessa lisää valinnanvapautta. Tällaisessa toimintaympäristössä asiakaskohtaamiset ovat elintärkeitä ja menestystä on luvassa yrityksille, jotka asettavat asiakkaan aidosti liiketoimintansa ytimeen. Miten erinomaiset palvelun standardit auttavat parantamaan asiakaskeskeisyyttä?

Yritykset väittävät usein asettavansa asiakkaan liiketoimintansa keskiöön – mitä tämä sitten kulloinkin tarkoittaakaan. Kilpailuedun saamisen kannalta on joka tapauksessa ensiarvoisen tärkeää, että kokonaisvaltainen johtaminen keskittyy aidosti asiakkaaseen ja tälle tarjottuun yksilölliseen kokemukseen.

Pelkkä perustuote ei enää riitä, vaan asiakkaita on ilahdutettava (delight) kilpailijoista erottuvilla ja ensiluokkaisilla asiakaskokemuksilla, mikä mahdollistaa edelleen yrityksen kilpailuedun ja menestyksen.

Hyödynnä erinomaisen palvelun standardeja asiakaskeskeisen toiminnan vahvistamisessa

Kansainvälisten erinomaisen palvelujen standardien hyödyntäminen tarjoaa merkittäviä mahdollisuuksia myös suomalaisille palveluorganisaatioille – erityisesti niille, jotka ovat jo sitoutuneet asiakastyytyväisyyden varmistamiseen osana toimintaansa ja jotka haluavat viedä asiakaskokemuksen johtamisen uudelle, strategiselle tasolle kestävän kilpailuedun saavuttamiseksi.

Standardit tarjoavat käytännönläheisiä ohjeita ja näkökulmia päivittäiseen toimintaan. Niiden taustalla on laaja kansainvälinen tutkimustieto ja asiantuntijatyö, jotka yhdessä tukevat organisaation kilpailukykyä ja vahvistavat luottamusta sen toimintaan.

Standardien hyödyntäminen edellyttää ymmärrystä siitä, miten oma liiketoiminta liittyy asiakaskokemuksen johtamiseen, sekä valmiutta perehtyä standardien sisältöön ja soveltaa niitä omaan arkeen.

Erinomaiset palvelut osana strategiaa

Asiakaskokemuksen johtaminen kuuluu luontevasti palveluorganisaation strategiseen johtamiseen. On tärkeää varmistaa, että kaikki asiakkuuksiin liittyvät toimenpiteet ja käytännöt pohjautuvat suoraan organisaation strategiaan. Näin asiakaskokemusta ei johdeta irrallaan, vaan osana kokonaisvaltaista, tavoitteellista kehittämistä.

Asiakaskokemuksen johtamisen perimmäinen strateginen tavoite on – kuten muillakin strategisilla toimenpiteillä – vahvistaa ja ylläpitää organisaation kilpailukykyä kestävästi. Se edellyttää, että asiakas kokee palvelun jatkuvasti erinomaisena ja että palvelutarjontaa kehitetään ja ylläpidetään systemaattisesti, mielekkäällä ja vaikuttavalla tavalla.

Erinomaisen palvelun standardit tarjoavat kokonaisvaltaisen viitekehyksen asiakkuuksien strategiseen johtamiseen. Samalla ne tuovat arkeen konkreettisia käytäntöjä ja työkaluja, jotka tukevat johtoa päivittäisessä toiminnan kehittämisessä. Standardit syventävät johdon ymmärrystä siitä, miten laadukas asiakaskokemus vaikuttaa suoraan organisaation menestykseen.

Erinomaisen palvelun standardit tarjoavat ohjeita, eivät vaatimuksia

Erinomaisen palvelun standardit sisältävät ohjeiden lisäksi tarkistuslistoja ja seurantamittareita, joiden avulla tärkeät asiat huomioidaan osana päivittäistä asiakkuuden johtamista ja jatkuvaa kehittämistä. Ne eivät määrittele yksiselitteisiä toimintamalleja, vaan antavat organisaatiolle vapauden soveltaa ohjeita omalla tavallaan – kunkin toimintaympäristön ja tarpeiden mukaisesti.

Joustavasti sovellettavat ohjeet auttavat systematisoimaan keskeisiä tekijöitä, jotka vaikuttavat organisaation kestävään menestykseen. Asiakaskokemuksen johtamisen laadun parantaminen voidaan nähdä investointina, jolla on selkeä liiketoiminnallinen hyöty ja hyvä takaisinmaksu.

Organisaatiot voivat kokeilla, arvioida ja kehittää juuri omalle toiminnalleen sopivat ratkaisut, joilla standardien osa-alueita toteutetaan vaikuttavasti. Vaikka lähtökohdat ovat samankaltaisia, jokainen organisaatio on ainutlaatuinen – parhaat käytännöt syntyvät oman toiminnan ja oppimisen kautta.

Kansainvälinen erinomaiset palvelut -standardiperhe

Erinomaisen palvelun standardiperhe koostuu viidestä ohjeistavasta standardista, jotka on kehitetty ISO/TC 312 Service Excellence -asiantuntijaryhmässä ja jotka perustuvat laajaan kansainväliseen osaamiseen.

Standardit tarjoavat vahvan perustan asiakaskokemuksen johtamiselle myös suomalaisissa organisaatioissa. Niiden soveltaminen tukee kehittämistä tavalla, joka istuu luontevasti suomalaiseen toimintaympäristöön ja auttaa rakentamaan asiakaslähtöistä, kestävää kilpailuetua.

Seuraavat kolme standardia muodostavat luontevan lähtökohdan standardiperheen hyödyntämiselle. Ne tarjoavat konkreettista tukea asiakaskokemuksen strategiseen johtamiseen ja arjen käytännön kehittämiseen.

SFS-ISO 23592:2021 Erinomainen palvelu. Periaatteet ja malli

SFS-ISO 23592:2021 tarjoaa selkeän viitekehyksen ensiluokkaisen asiakaskokemuksen rakentamiseen. Siinä kuvataan keskeiset periaatteet ja tekijät, jotka ovat olennaisia erinomaisen palvelun suunnittelussa, toteutuksessa ja jatkuvassa kehittämisessä.

Standardin ytimessä on nelitasoinen palvelun erinomaisuuden pyramidi, joka ohjaa organisaatioita kehittämään palvelujaan asiakaslähtöisesti ja strategisesti. Tämä tukee asiakastyytyväisyyden vahvistumista ja liiketoiminnan kasvua.

Tasot 1 ja 2 keskittyvät odotusten täyttämiseen ja lupausten pitämiseen. Perustana on ydinpalvelulupaus ja asiakaspalautteen hallinta.

Tasot 3 ja 4 nostavat esiin yksilöllisen palvelun ja odotusten ylittämisen, jotka synnyttävät tunnesiteen asiakkaaseen ja luovat ilahduttavia (delight) kokemuksia.

Tässä standardissa keskitytään ylimpiin tasoihin 3 ja 4.

Kun palvelu yltää pyramidin ylimmille tasoille, se vahvistaa organisaation brändiä, lisää houkuttelevuutta ja erottaa palvelun kilpailijoista.

ISO/TS 24082:2021 Erinomaisen palvelun suunnittelu ensiluokkaisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi

ISO/TS 24082:2021 tarjoaa palveluorganisaatioille suuntaviivat erinomaisen palvelun suunnitteluun ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Standardi tukee strategista ja asiakaslähtöistä kehittämistä, jonka tavoitteena on vastata asiakkaiden tarpeisiin ja ylittää asiakkaan odotukset.

Tarkoituksena on osallistava kehittäminen ja asiakaslähtöisyys – toimintatavat, jotka mahdollistavat palvelun jatkuvan parantamisen. Osallistava kehittäminen tarkoittaa, että asiakkaat nähdään aktiivisina kumppaneina palvelun suunnittelussa ja kehityksessä. Näin syntyy arvoa, joka koetaan merkitykselliseksi sekä asiakkaan että palveluntarjoajan näkökulmasta.

Standardissa määritellään keskeiset periaatteet ja toiminnot, joiden avulla organisaatio voi rakentaa palvelun, joka tukee ensiluokkaisen asiakaskokemuksen syntymistä ja vahvistaa asiakassuhteita pitkäjänteisesti.

ISO/TS 23686:2022 Erinomainen palvelu. Palvelun huippuosaamisen mittaaminen

Palvelun huippuosaamisen (Service Excellence Performance) mittaaminen on ratkaisevan tärkeä osa organisaation strategista kehittämistä ja kilpailukyvyn vahvistamista. ISO/TS 23686:2022 tarjoaa välineet suorituskyvyn arviointiin organisaatioissa, jotka haluavat tarjota asiakkailleen erottuvaa ja ensiluokkaista palvelua.

Mittausjärjestelmän tulee olla linjassa organisaation palvelun huippuosaamisen mallin (ISO 23592) kanssa. Tämä varmistaa, että mittaus tukee asetettujen tavoitteiden saavuttamista ja että toimintaa voidaan kehittää vaikuttavasti ja suunnitelmallisesti.

Standardi korostaa, että palvelun laatua tulisi mitata läpi koko palvelu- ja arvoketjun – mukaan lukien toimittajat, palveluntarjoajat, alihankkijat ja muut kumppanit. Näin saadaan kokonaisvaltainen kuva palvelun toimivuudesta ja sen vaikutuksista asiakaskokemukseen.

Asiakirjassa esitellään keskeiset mittarit ja menetelmät, joilla voidaan tunnistaa ne tekijät, jotka vaikuttavat eniten asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaan positiiviseen kokemukseen.