Miten arvioida terveyspalvelujen laatua ja lisätä alan vetovoimaa?

Miten terveyspalvelujen tuottajat voivat mitata ja osoittaa palvelunsa laatua ja potilaat luottaa saavansa hyvää hoitoa? Millä terveydenhuollon toimijat voivat houkutella työntekijöitä kilpailun kiristyessä alan ammattilaisista?

Terveydenhuoltoalalla on oma laatustandardi, joka on räätälöity maailman tunnetuimmasta laadunhallintajärjestelmästä, ISO 9001:stä. Standardi on tarkoitettu kaikkien terveyspalveluja tarjoavien organisaatioiden käyttöön riippumatta organisaation tyypistä, koosta tai sen tuottamista palveluista. SFS-EN 15224:2016 -standardi korostaa asiakkaalle tuotetun kokonaispalvelun hallintaa, asiakaskeskeisyyttä, riskienhallintaa ja vuorovaikutusta niin organisaation sisällä kuin henkilökunnan ja asiakkaiden välillä.

Joulukuussa 2018 Helsinki Hospital Oy sai Suomen ensimmäisen terveydenhuollon laatusertifikaatin osoituksena siitä, että sen toiminta täyttää standardin vaatimukset. Sairaala otti laatustandardin käyttöönsä, sillä se halusi parantaa omaa toimintaansa ja saada kehityksen myös näkyväksi. Työ ei suinkaan loppunut sertifikaatin saavuttamiseen, vaan sairaala tekee edelleen jatkuvaa työtä toimintansa kehittämiseksi.

Standardista kriteerit laadun arviointiin

Laatu on yhtä kuin palvelun kyky täyttää sille asetetut vaatimukset ja siihen kohdistuvat odotukset. Terveyspalveluissa laatuvaatimukset perustuvat lainsäädäntöön, määräyksiin ja sopimuksiin. Viime kädessä kuitenkin asiakas – potilas, hänen omaisensa, palvelun tilaaja tai yhteistyökumppani – määrittelee laadun: millaiset odotukset ovat ja miten saatu kokemus niihin vastaa.

Terveyspalvelujen lain määrittelemää laatua tulisi myös seurata yhteisesti sovituin kriteerein. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) esittää, että laatutyön organisoimiseksi THL:ään perustettaisiin kansallinen laaturekisterikeskus. Sen tehtävänä olisi tukea ja ohjata hoidon laadun seurantaa luomalla ja ylläpitämällä potilasryhmäkohtaisia laaturekistereitä. Laadun seurantaan ja kehittämiseen saa apua myös standardeista.

Kun laatu on määritelty, voidaan sitä mitata. Terveyspalvelujen eurooppalainen laatustandardi määrittelee 11 terveydenhuollon organisaatioille oleellista laatutekijää:

• sopiva asianmukainen hoito
• saatavuus
• hoidon jatkuvuus
• vaikuttavuus
• tehokkuus
• tasapuolisuus
• näyttöön/tietoon perustuva hoito
• potilaskeskeinen hoito sisältäen fyysisen, psyykkisen ja sosiaalisen koskemattomuuden
• potilaan osallisuus/osallistaminen
• potilasturvallisuus
• hoidon oikea-aikaisuus/saavutettavuus

Terveyspalvelujen laatustandardi pitää sisällään järjestelmällisen toimintamallin, jonka vaatimukset täyttämällä terveydenhuolto-organisaatio voi tuottaa hyvälaatuisia palveluja. Standardia voidaan käyttää organisaation kaikilla tasoilla, ja sen avulla arvioidaan organisaation kykyä täyttää niin potilaiden kuin muidenkin asiakkaiden tarpeet ja odotukset.

Sitoutumista koko organisaatiolta

Laadunhallintajärjestelmän käyttöönotto on strateginen päätös. Laatujärjestelmän jalkauttaminen kattamaan koko organisaation jokapäiväinen toiminta edellyttää johdon ja esimiesten sitoutumista ja osaavaa laatujohtamista sekä koko työyhteisön osallistumista. Laatuasioiden säännöllinen käsittely yhdessä, koko henkilöstön havaintoja, ajatuksia ja ideoita kuunnellen, selkeyttää kommunikaatiota ja organisaation prosesseja sekä parantaa sisäistä yhteistyötä. Laatutyöstä tulee osa kaikkien työntekijöiden jokapäiväistä työtä.

Laatustandardin käyttöönotto kannustaa koko henkilöstöä pohtimaan, mitä laadun saavuttaminen sen toiminnalta vaatii. Omat toimintatavat ja prosessit pitää tunnistaa ja peilata niitä standardin vaatimuksiin. Standardi antaakin puitteet jatkuvalle niin itse- kuin ulkopuoliselle arvioinnille ja kehittämiselle sekä mahdollistaa myös onnistumisen osoittamisen.

Kun hoitotyön kaikki prosessit tunnistetaan ja kuvataan, tulee asiakkaan hoitopolku kokonaisuudessaan näkyväksi. Näin koko moniammatillinen henkilöstö ymmärtää jokaisen roolin ja tehtävät polun varrella ja minkä osan kokonaisuudesta ne muodostavat. Selkeät vastuut lisäävät luottamusta ja tehostavat toimintaa.

Vähemmän euroja ja lisää vetovoimaa

Organisaation laatukulttuurilla on suuri merkitys organisaation kehittymisen ja menestymisen kannalta. Laatustandardin avulla prosessien ja toimintojen tasalaatuisuus paranee ja ei-toivotut tapahtumat vähenevät. Näin toiminta muuttuu sujuvammaksi ja tehokkaammaksi. Organisaation ulkopuolinen arviointi on myös edellytys hyvän laadun todentamiselle ja parhaassa tapauksessa mahdollistaa hoidon laadun vertailtavuuden eri toimijoiden kesken.

Helsinki Hospitalissa on tehokkuutta ja kustannussäästöjä pystytty mittaamaan euromääräisesti. Muun muassa hankintaprosessien kehittäminen on tuonut säästöjä. Roolien ja vastuiden selkeyttämisellä on saatu poistettua päällekkäistä tekemistä ja parannettua työvuorosuunnittelua, mistä johtuen sijaisten käyttöä on voitu vähentää.

Terveyspalvelujen laatustandardin taustalla on jatkuvan parantamisen kehä, joka on tuttu useasta ISOn johtamisjärjestelmästandardista.  Kehitys ei voi pysähtyä, sillä terveyspalveluorganisaatioiden toimintaympäristö muuttuu koko ajan, hoitotyö ja hoidot kehittyvät, henkilöstössä on vaihtuvuutta ja asiakkaiden odotukset muuttuvat.

Laatutyö lisää työtyytyväisyyttä, mikä vaikuttaa henkilöstön pysyvyyteen. Osaavasta hoitohenkilöstöstä käydään tulevaisuudessa entistä kovempaa kilpailua, ja laatutyöllä organisaatio saa kilpailuetua rekrytointiin. Sujuva yhdessä tekeminen lisää työhyvinvointia ja työssä viihtyvyyttä. Selkeät vastuut, prosessit ja toimintamallit myös helpottavat uusien työntekijöiden perehdytystä. Hyvin toimivassa työyhteisössä on vetovoimaa. Standardinmukaisesta toiminnasta kannattaakin kertoa ja erottautua muista työnantajista.

Entä vanhuspalvelut?

Terveydenhuollon saatavuus ja laatu, tai pikemminkin sen puute, on herättänyt paljon huolta ja keskustelua. Standardi on yksi työkalu laadun parantamiseksi, ja sertifikaatilla alan toimijat voivat osoittaa asiakkaille tarjoavansa laadukasta palvelua. Eikö tämä olisi hyvä keino palvelujen vertailuun muillakin aloilla?

Väestö vanhenee, ja vanhuspalveluja tarvitaan lähivuosikymmeninä selvästi nykyistä enemmän. Myös vanhuspalvelun laadun varmistamiseksi on Euroopassa tekeillä standardi. Se on tulossa lausuntopyyntövaiheeseen mahdollisesti vielä vuoden 2019 puolella. Vanhusten hoivan laadun ja sääntöjen pitää olla samat riippumatta paikasta tai siitä, tuottaako palvelun julkisen vai yksityisen sektorin toimija. Standardi auttaa palveluntuottajia suunnittelussa, johtamisessa ja toteutuksessa sekä systemaattisessa palvelun arvioinnissa ja kehittämisessä. Standardin mukainen toiminta lisää tehokkuutta ja tuo säästöjä.