CEN/TS 16880 Palvelun erinomaisuus
Parhaiten menestyvien organisaatioiden on osattava säännönmukaisesti tuottaa asiakkaan odotukset ylittävää palvelua. Työkaluksi tähän sopii standardi CEN/TS 16880 Palvelun erinomaisuus, joka kuvaa erinomaiseen asiakaskokemukseen vaadittavia periaatteita ja osatekijöitä.
| Tunnus: | CEN/TS 16880:2015:fi |
| Nimi: | Palvelun erinomaisuus. Ensiluokkaisten asiakaskokemusten luominen palvelun erinomaisuuden avulla |
Tämän sivun sisältö:
Standardi auttaa rakentamaan ensiluokkaisen asiakaskokemuksen
Palvelun erinomaisuuden perustana ovat ydinarvolupaus ja asiakasvalitusten hallinta, jotka kuvataan standardeissa SFS-EN ISO 9001 ja SFS-ISO 10002. Kun nämä kaksi peruspilaria ovat kunnossa, niiden päälle voidaan alkaa rakentamaan asiakkaan odotukset ylittävää palvelua.
Asiakkaan odotukset ylittävässä palvelukokemuksessa korostuvat tunteet: asiakkaan on tärkeä kokea palvelu räätälöidyksi ja iloa tuottavaksi. Tunnepitoisuuden merkitys on kasvanut huomattavasti viime vuosina, kun kilpailu on kiristynyt ja verkkoarvostelut ja sosiaalinen media mielipidevaikuttajineen ovat tuoneet asiakaskokemusten kirjon kaikkien nähtäville.
Standardi CEN/TS 16880 Palvelun erinomaisuus tunnistaa lisääntyneen kilpailun ja
asiakkaan entistä korostuneemman roolin markkinoilla. Saksalaisen yliopiston ja saksalaisten
huippuyritysten yhteistyössä laatima standardi antaa selkeät toimintaohjeet, joita seuraamalla organisaatio voi rakentaa toimintatavat, jotka mahdollistavat erinomaisten asiakaskokemusten jatkuvan tuottamisen. Organisaatioon syntyy tällöin toimintamalli, jota seuraamalla ei vain luoda vaan myös ylläpidetään ensiluokkaiseen asiakaskokemukseen vaadittavaa työkulttuuria.
Mistä erinomainen palvelu muodostuu?
Standardi tiivistää erinomaisen palvelun (service excellence) seitsemäksi periaatteeksi organisaation toiminnassa:
- Organisaatiota johdetaan ulkoa sisäänpäin, eli organisaatio suunnittelee halutun kokemuksen asiakkaan näkökulmasta.
- Organisaatio tuntee asiakkaansa eli pyrkii korkeatasoiseen, mahdollisimman yksilöityyn palveluun.
- Organisaatio sitouttaa jäsenensä ja yhteistyökumppaninsa toimimaan yhteisen tavoitteen eteen tasaveroisesti.
- Organisaatio huomioi tasapuolisesti asiakkaat, henkilöstön ja yhteistyökumppanit.
- Organisaatio yhdistää kaikista eri asiakaspoluistaan yhteisen toimintamallin ensiluokkaisten asiakaskokemusten tuottamiseen.
- Organisaatio hyödyntää ensiluokkaisen asiakaskokemuksen tarjoamisessa tarkoituksenmukaista teknologiaa.
- Organisaatio luo kestävää lisäarvoa sidosryhmille toteuttamalla palvelun erinomaisuutta. Arvo voi olla myös ei-rahallista.
Standardi on luonteeltaan horisontaalinen eli se sopii kaikenlaisten organisaatioiden käytettäväksi toimialasta riippumatta. Yhtä lailla standardi käy sekä niille organisaatioille, jotka ovat vasta asiakaskokemuksen kehittämisen alkutaipaleella, että niille, jotka ovat jalostaneet asiakaskokemuksen osatekijöitä jo pitkälle.