Keski-Suomen sairaanhoitopiiri haluaa ylittää potilaiden odotukset

Kun ihminen on hoidettavana sairaalassa, lääketieteellisen hoidon laatu on vain osa asiakaskokemusta. Hoitopolku koostuu monista eri vaiheista ja kohtaamisista alkaen esimerkiksi vastaanotosta sairaalassa, leikkauksesta ja sen jälkihoidosta. Silläkin on väliä, miten hyvin kipua hoidetaan.

Jos kokemus on yhdessä hoitopolun vaiheessa huono, se heijastuu myös muihin vaiheisiin.

– Terveydenhuollossa on totuttu mieltämään laatu vain ammatilliseen työhön liittyväksi asiaksi – miten esimerkiksi leikkaus tai synnytys sujuu ja miten kakkostyypin diabetespotilaan oireet pysyvät kurissa, Keski-Suomen sairaanhoitopiirin johtajaylihoitaja Heljä Lundgrén-Laine toteaa.

Tämä ajattelu on nyt muutoksessa.

Potilaan mielipide painaa entistä enemmän

Myös terveydenhuollossa on nyt kiinnostuttu entistä enemmän asiakkaiden tyytyväisyydestä. Esimerkiksi leikkauksen onnistumista ei enää arvioida lähinnä ulkoisten mittarien perusteella, vaan myös potilaan mielipidettä kysytään.

– Jos esimerkiksi röntgenkuvassa tekonivel näyttää hyvältä, mutta potilaan mielestä tulos on umpisurkea, kumpi on oikeassa? Enää ei riitä ainoastaan se, mitä joku guru sanoo, pohtii Keski-Suomen sairaanhoitopiirin johtajaylilääkäri Juha Paloneva.

Tyytyväisyysmittarien painoarvo on kasvanut siksi, että sairaaloita – myös julkisia – vertaillaan entistä enemmän. Korkea laatutaso pitää pystyä osoittamaan.

Keski-Suomen sairaanhoitopiiri on ryhtynyt kehittämään asiakaskokemustaan määrätietoisesti. Käytännössä kyse on pitkälti asiakkaiden tarpeiden ja odotusten ymmärtämisestä.

Palonevan mukaan tähtäimessä on mahdollisimman mutkaton, sujuva ja tehokas prosessi, jota tukee myös kehitteillä oleva toiminnanohjausjärjestelmä. Tavoitteena on nostaa asiakaskokemus ensiluokkaiselle tasolle. Sitä varten on rakennettava aidosti asiakaslähtöinen palvelukulttuuri.

Terveydenhuollossa on kuitenkin muistettava, että asiakastyytyväisyys ei voi koskaan olla mikään itseisarvo.

– Lääkäri ei voi pyrkiä pelkästään täyttämään potilaan toiveita. Hänellä on velvollisuus tehdä, mitä potilas tarvitsee – tietysti hyvässä yhteisymmärryksessä potilaan kanssa, Paloneva sanoo.

Palautteen avulla paremmaksi

Asiakaskokemuksen mittaaminen ja seuraaminen kiinnostaa sairaanhoitopiirin johtoa yhä enemmän. Aina se ei ole aivan helppoa.

– Kokemukseen vaikuttaminen eli itse hoitotyö on meille tuttua, mutta mittaaminen uutta. Joudumme miettimään muun muassa, kysymmekö asiakkailta oikeita asioita, Paloneva sanoo.

Palautteen määrää on pyritty kasvattamaan ja palautteen keräämisen menetelmiä kehitetty entistä reaaliaikaisemmiksi ja kohdennetuimmiksi. Tavoitteena on saada palautteesta esimiehille työkalu, jonka pohjalta toimintaa kehitetään eteenpäin.

Myös asiakkaat on otettu mukaan kehittämään palvelua.

– Käytämme kokemusasiantuntijoita, jotka muun muassa seuraavat henkilökunnan toimintaa ja antavat heille palautetta. Näin olemme saaneet aikaan konkreettisia muutoksia. Palautetta on helpompi ottaa vastaan, kun se tulee maallikolta, Lundgrén-Laine kertoo.

Kokemusasiantuntijat tarkkailivat esimerkiksi yleistä kokemusta päivystykseen tulemisesta sekä henkilöstön ja potilaan vuorovaikutusta siellä ja huomasivat, että hätääntyneet potilaat ovat usein epätietoisia kipulääkityksen annista. Uuden käytännön mukaan hoitaja voi antaa tiettyjä kipulääkkeitä, jos lääkäri ei ole käytettävissä.

Alkuvuodesta Jyväskylässä avautuva täysin uusi Nova-sairaala tukee osaltaan asiakaskokemuksen kehittämistä. Potilaan näkökulma on huomioitu sairaalan suunnittelussa ja prosesseissa alusta alkaen. Sairaalassa on esimerkiksi ainoastaan yhden hengen potilashuoneita, mikä vähentää selvästi infektioriskiä ja parantaa potilaiden yksityisyyttä. Myös omaiset voivat yöpyä huoneissa.

Myös visuaalinen asiakaskokemus on huomioitu. Moderni rakennus on saanut inspiraationsa Keski-Suomen luonnosta, ja taide on läsnä ympäri sairaalaa.

Standardit avuksi kehittämisessä

Keski-Suomen sairaanhoitopiiri odottaa kehitteillä olevasta erinomaisen palvelun standardisarjasta hyödyllistä vetoapua asiakaskokemuksen kehittämiseen. Sairaanhoitopiiri on mukana SFS:n asiantuntijaryhmässä, joka osallistuu kansainvälisen Excellent Service -standardien sarjan kehittämiseen. Keski-Suomen sairaanhoitopiiriä edustaa arviointiylihoitaja Jaana Peltokoski.

Peltokosken mukaan SFS:n asiantuntijaryhmään osallistuminen palkitsee monella tapaa. Asiantuntijaryhmässä saa syvällistä tietoa standardien sisällöstä ja pääsee vaikuttamaan siihen, että valmistuvat standardit ovat hyödynnettävissä ja sovellettavissa Suomessa. Lisäksi muodostuu monipuolisia verkostoja kansallisten ja kansainvälisten asiantuntijoiden kanssa.

– Tässä kehittämistyössä pysyy koko ajan askeleen edellä ja samalla on hyvä mahdollisuus valmentaa omaa organisaatiota erinomaisen palvelukulttuurin kehittämiseen. Standardityöhön osallistuminen tuottaa meille kilpailuetua.

Peltokoski näkee, että standardeista on asiakaskokemuksen kehittämisessä iso apu. Standardit ohjaavat ja antavat perustan asiakaskeskeisen toimintamallin ja erinomaisen palvelukulttuurin kehittämiselle. Niiden avulla on helppo lähteä viemään asiaa eteenpäin.

Asiakaskokemuksen kehittäminen jatkuu Jyväskylässä.

– Palvelemme ihan kaikkia vauvasta vaariin, ja meidän työssämme ääripäitä edustavat syntymä ja kuolema. Niissä molemmissa on vain kerran mahdollisuus saada aikaan hyvä asiakaskokemus, Heljä Lundgrén-Laine toteaa.